Das Kano-Modell erklärt

Lernen Sie das Kano-Modell kennen, eine interessante Perspektive und Herangehensweise an die Priorisierung der Kundenzufriedenheit durch eine Reihe von Kategorien. Es wurde in den 1980er Jahren entwickelt und ist bis heute von großer Bedeutung, da es einen wichtigen Beitrag für mehrere Unternehmen in der ganzen Welt geleistet hat.

Verfolgen Sie abrechenbare Stunden, um den ROI Ihres Kundenerfolgsteams zu erhöhen

Kostenlos ausprobieren

Dieses innovative Modell kann der Branche entscheidende Erkenntnisse zur Verbesserung eines Produkts liefern. Mit dieser Denkweise ist es möglich, eine Reise direkt zu den Emotionen und der Zufriedenheit des Kunden zu gestalten.

In diesem Artikel erfahren Sie alles über das Kano-Modell, seine Anwendung und seine Vorteile.

Schließlich geben wir Ihnen Tipps und häufige Fehler, die Sie bei der Verwendung dieses erstaunlichen Modells vermeiden sollten.

Wer hat das Kano-Modell erfunden?

Der Erfinder dieses berühmten Modells ist Noriaki Kano, Professor an der Tokyo University of Science. Er entwickelte 1978 ein Modell für die Kundenzufriedenheit, das allgemein als Kano-Modell bekannt ist.

Was ist das Kano-Modell?

Jeden Tag entwickeln Unternehmen aus verschiedenen Branchen neue Produkte für eine wettbewerbsorientierte Welt und denken darüber nach.

Vom ersten Entwurf bis zur endgültigen Fassung des Projekts sind viele Schritte zu unternehmen. Es gibt so viel zu tun und zu beachten, dass man gar nicht weiß, wie man anfangen soll. 

Hier kommt die Kano-Analyse ins Spiel. Dieses Modell kann alle Elemente, die in einem Projekt anstehen, ausbalancieren, um das perfekte Produkt für jeden Kunden zu entwickeln.

In gewisser Weise dient dieses Modell dazu, Produkte und Dienstleistungen für die Verbraucher zu verbessern. 

Durch das Kano-Modell erhalten Sie ein tieferes Verständnis für die emotionale Reaktion des Kunden auf Produkte. Dies wird anhand von fünf Kategorien erforscht:

• Qualität muss sein
• Eindimensionale Qualität
• Attraktive Qualität
• Indifferente Qualität
• Umgekehrte Qualität

In unserem Blog erfahren Sie, warum das Einholen von Feedback aus dem Markt eine der besten Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung ist.

Qualität muss sein

Normalerweise gehört zu den Muss-Qualitäten das, was die Kunden automatisch von einem Produkt und/oder einer Dienstleistung erwarten.

Dies sind Anforderungen, die im Preis des Produkts enthalten sein müssen. Wenn Sie zum Beispiel ein Zimmer in einem Hotel buchen, gehen Sie davon aus, dass es dort heißes Wasser gibt.

Eindimensionale Qualität

Die eindimensionale Qualität ist diejenige, die den Unterschied macht, und die angibt, ob der Kunde zufrieden oder unzufrieden ist.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie suchen ein Zimmer für Ihren Urlaub und entscheiden sich für ein einfaches. Wenn Sie einchecken, werden Sie freudig überrascht sein, dass der Zustand des Zimmers besser war als auf den Bildern.

Attraktive Qualität

Die attraktive Qualität sorgt dafür, dass der Kunde mit dem Produkt und/oder der Dienstleistung auf unerwartete Art und Weise sehr zufrieden ist.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben ein Zimmer im Ausland gebucht und werden beim Betreten des Zimmers mit einem Geschenk in Form von frischen Lebensmitteln empfangen.

Indifferente Qualität 

Bei der indifferenten Qualität wird die Zufriedenheit des Kunden weder erhöht noch verringert.

Wenn Sie z. B. in einem Hotel arbeiten und etwas tun, was Sie für einen Kunden nicht tun müssten, wird sich das nicht auf die Wertschätzung des Kunden auswirken. 

Umgekehrte Qualität

Die umgekehrte Qualität hat ihren Ursprung in einem hohen Maß an Unzufriedenheit des Kunden.

Zum Beispiel, wenn ein Hotel durch leere Versprechungen und bearbeitete Fotos von einigen Bereichen des Hotels hohe Erwartungen weckt. Wenn der Kunde eincheckt, wird er feststellen, dass es nicht so aussieht, wie er es erwartet hat. Daher wird er extrem unzufrieden sein. 

Von diesen fünf Eigenschaften sind zwei besonders zu vermeiden: Gleichgültigkeit und Rückwärtsgewandtheit.

Es gibt drei - attraktiv, eindimensional und Muss-Qualität -, die als solche eingestuft werden:

Wenn diese drei Attribute bei einem Projekt, einer Dienstleistung oder einem Produkt im Vordergrund stehen, führt dies zu einer positiven Assoziation und letztendlich zu der angestrebten Zufriedenheit.

Wenn eine dieser Eigenschaften auf dieser Reise keine Rolle spielt, werden Sie allmählich Unzufriedenheit empfinden.

Optimale Anwendung des Kano-Modells

Wie bereits erwähnt, helfen einige Kategorien und Attribute den Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und das Kano-Modell erfolgreich anzuwenden. Aber wie macht man das auf die intelligenteste Art und Weise? 

Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Sie herausfinden, worauf die Kunden Wert legen. 

Es ist wichtig, durch Umfragen und Marktforschung herauszufinden, was sie mögen und nicht mögen. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, welche Informationen Sie gesammelt haben und was Sie damit tun müssen. 

Vorlage für den empirischen Fragebogen von Kano

Noriaki Kano erstellt einen standardisierten Fragebogen, mit dem die Erkenntnisse der Teilnehmer gemessen werden können.

Ziel ist es, für jedes Produktmerkmal zwei Fragen zu beantworten: Die eine ist funktional und wird mit einer positiven Emotion assoziiert, die andere ist dysfunktional, also mit einer negativen Emotion verbunden. Erkunden Sie sie unten:

Sobald Sie die Kombination der Antworten für die funktionalen und dysfunktionalen, können Sie es durch diese Tabelle, die in den Kategorien, die in diesem Artikel vorgestellt wurden klassifiziert bewerten:

Anwendung der Umfrage nach dem Kano-Modell in 6 Schritten

1. Benennen Sie die Merkmale Ihres Produkts/Projekts/Dienstleistung, die Sie Ihren Kunden bieten wollen;
2. Kennzeichnen Sie jedes einzelne als Schwellenwert-, Leistungs- oder Erregungsattribut; 
3. Wenn etwas nicht wertvoll ist, sollten Sie es aus Ihrer Prioritätenliste streichen;
4. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihr Produkt alle Schwellenwertattribute aufweist (falls erforderlich, können Sie einige der Leistungsattribute zugunsten der Schwellenwertattribute streichen);
5. Versuchen Sie, die Excitement-Attribute in Ihr Projekt/Produkt einzubauen;
6. Verkaufen Sie die Leistungsmerkmale Ihres Produkts zu einem wettbewerbsfähigen Preis.

Die 6 Vorteile des Kano-Modells

Wenn Sie alle Schritte des Kano-Modells befolgen, werden Sie von den Vorteilen für Ihre Arbeit und deren Priorisierung positiv überrascht sein:

1. Das Kano-Modell ist ein hilfreiches Instrument, das die Funktionen priorisiert, die die Kundenzufriedenheit verbessern;
2. Es schützt Sie davor, Ihre Zeit mit Attributen zu verschwenden, die bei Ihren Kunden nicht funktionieren;
3. Dadurch wird die allgemeine Zufriedenheit der Kunden exponentiell verbessert, was das Ziel des Modells ist;
4. Es ist in der Lage, wichtige Informationen und Werte zu entdecken, um Lösungen für die endgültige Zufriedenheit zu finden;
5. Anhand der Analyse, die Sie mit dem Kano-Modell erhalten, können Sie Ihre Prioritäten und die zu behebenden Probleme herausfinden;
6. Durch die Arbeit an dem Modell werden Sie in der Lage sein, verschiedene Kundensegmente zu entdecken, die für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein könnten.

5 Tipps zur effektiven Anwendung des Kano-Modells

Die Umsetzung des Kano-Modells ist nicht die einfachste Aufgabe, die Sie jemals bewältigen werden.

Leider ist das nicht ganz einfach, aber einige Tipps sind sehr nützlich, damit Sie so erfolgreich sind, wie Sie es sich wünschen. Sehen Sie sich diese Ratschläge an: 

1. Um ein Feedback zu erhalten, müssen Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung verbessern und die Kunden auf dem Markt auswählen, an den Sie verkaufen möchten;
2. Es ist wichtig, Ihre Kunden in jeden Schritt des Kano-Modells einzubeziehen, damit sie ihre vorteilhaften Erkenntnisse einbringen können;
3. Demonstrieren Sie die Produkt-/Dienstleistungsmerkmale anhand eines Prototyps oder einer ausführlichen Beschreibung;
4. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Funktion jeder einzelnen Funktion angeben, um Ihren Kunden zu verdeutlichen;
5. Befragen Sie Ihre Kunden, damit Sie eine große Stichprobe für die Analyse haben.

3 Häufige Fehler, die Sie als neuer Nutzer des Kano-Modells vermeiden sollten

1. Geben Sie nicht gleich beim ersten Versuch auf

Das Kano-Modell ist nicht einfach zu handhaben, vor allem, wenn Sie es zum ersten Mal anwenden. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt in den Vordergrund zu stellen, und tun Sie Ihr Bestes, um Ihre eigene Arbeit zu verbessern.

2. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Zeit zu investieren 

Abgesehen von der Widerstandsfähigkeit brauchen Sie viel Zeit, um dieses Konzept zu verstehen und alles zu sammeln, was Sie brauchen, um in diesem Modell Prioritäten zu setzen. Betrachten Sie die Zeit, die Sie für diese Erfahrung aufwenden, als eine wertvolle Investition in die Entwicklung Ihrer Dienstleistung/Ihres Produkts.

3. Lernen, wie man quantitative Daten interpretiert

Ein wichtiger Bestandteil des Kano-Modells sind die quantitative Analyse und die tiefgehenden Daten der Kunden. Geben Sie sich selbst die Chance, all die erstaunlichen Elemente und Schlussfolgerungen zu erkunden, die Ihnen diese gesammelten Daten liefern können.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen: Wenn Sie wissen, was Sie tun müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, ist es einfacher, Ihr Arbeitspensum zu verwalten und Prioritäten zu setzen.

Auf diese Weise können Sie Ihre Ziele leichter erreichen und Ihre Produktivität steigern.

Das könnte dich auch interessieren:

• MoSCoW-Priorisierungstechnik [Leitfaden]
• Ein Leitfaden zur Erstellung eines Zeitmanagementplans
• Effizienz vs. Effektivität
• Die 5/25-Regel von Warren Buffett
• Zeiterfassung für Berater